Restoranlarda Müşteri Kişilik Özellikleri, Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Vatandaşlık Davranışı İlişkisi

Abstract

Araştırmanın amacı restoran işletmelerinde müşterilerin, kişilik özellikleri ile algılanan hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisini incelemektir. Bu kapsamda Mersin ilinde bulunan fine dining restoranlarda yemek yiyen müşteriler araştırmanın örneklemi olarak seçilmiş ve 325 müşteriden yüzyüze anket tekniği kullanılarak araştırma verisi toplanmıştır. Verilere uygulanan analizler sonucunda araştırmaya katılan restoran müşterilerinin demografik özelliklerinden yalnızca cinsiyet, medeni durum ve eğitim düzeyinin müşteri vatandaşlık davranışı üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu görülmüştür. Kişilik özelliklerinden dışadönüklük ve uyumluluğun yardımseverlik davranışı üzerinde pozitif yönde anlamlı bir etkisi olduğu, deneyime açıklığın tolere etme davranışı üzerinde negatif yönde anlamlı bir etkisi olduğu, dışa dönüklüğün ise tavsiye etme ve geri bildirimde bulunma davranışları üzerinde pozitif yönde anlamlı bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Algılanan hizmet kalitesinden yalnızca güvenirliliğin, yardımseverlik ve tavsiye etme davranışları üzerinde pozitif yönde anlamlı bir etkiye sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca araştırma kapsamında restoran müşterilerinin genel olarak müşteri vatandaşlık davranışını sergileme düzeylerinin yüksek olduğu tespit edilmiştir.